viernes, febrero 26, 2010

Tutti Frutti: Hacer lo que toca o tocar lo que hacen [Juan Pablo Ventosa]


Siempre he querido escribir un libro sobre lo poco que sé del Management. Un libro fácil de leer, con capítulos cortos, basados en vivencias personales y profesionales. Hoy le toca a una de esas vivencias, los Tutti Frutti.
Como tercero de seis hermanos, cinco de ellos varones, a menudo nos tocaba heredar o dejar en herencia ropa, corriente abajo, hacia los más pequeños de la familia. Un día, cuando contaba yo alrededor de doce años, a mi madre se le ocurrió comprar media docena de unos calzoncillos tan horrorosos, esperpénticos diría yo, que llegamos incluso a bautizarlos como los Tutti Fruti. Deseando que no me tocaran, mi madre los repartió, a razón de dos para cada uno, entre los tres hermanos mayores. Saliendo de mi asombro inicial, y tras una profunda reflexión, llegué a la conclusión de que si yo aparecía por el gimnasio de la escuela con semejante indumentaria seguro que acabaría siendo el protagonista del tema de la semana.
Dispuesto a no estropear mi imagen personal tomé la firme decisión de no ponerme jamás esos calzoncillos que tanto shock me habían causado. Así pues decidí empezar a ver cómo trabajaba mi madre. Siempre apilaba, de manera muy ordenada, la ropa interior en los respectivos cajones. Tras mis pesquisas descubrí que mi madre, virtuosa ella, tenía como costumbre poner la ropa limpia en la base, y no encima, de la pila de cada uno para que el uso de cada pieza fuera homogéneo.
Pocos días después apareció en lo alto de la pila uno de aquellos horribles Tutti Frutti. Sólo imaginar el tipo de comentarios de mis compañeros en el gimnasio me hizo encoger el estómago. Así que la reacción fue inmediata, emular a mi madre y pasar el Tutti Frutti a la base de la pila aplazando el tan temido día. Tras el éxito logrado con semejante comportamiento, y sin ser pillado, fui repitiendo la misma táctica exitosa cada vez que aparecía en lo alto de la pila uno de aquellos horribles calzoncillos.
Acostumbrado ya a mi éxito sobre los Tutti Frutti, uno o dos años después, mi madre extendió frente a mí uno de esos horribles calzoncillos y me preguntó si me venían bien o se me habían quedado pequeños ya que veía que estaban prácticamente nuevos. Naturalmente acabé contándole que como se me habían quedado pequeños ya hacía tiempo que no me los ponía. Y ella, como toda buena madre, eliminó el problema de raíz traspasando a mi siguiente hermano mis Tutti Frutti.
Semejante vivencia siempre me ha servido para extrapolarla al mundo de las organizaciones e incluso al gobierno. La condición humana nos hace evitar aquello que nos supone esfuerzo o nos crea problemas. Muchos son los que en las organizaciones hacen cosas, no las que tocan, reduciendo su contribución y condicionando a su entorno. Hacer lo que toca es, a menudo, difícil. Exige un esfuerzo, supone un desgaste, perjudica a nuestra imagen...pero es lo que toca. Hacer lo que toca es asumir una responsabilidad. Y seguimos viendo como, en los días en que vivimos, en nuestras organizaciones, en nuestra sociedad, contamos con algunos gestores, que no lideres, que tocan lo que otros hacen y evitan hacer lo que toca. ¡Tutti Frutti!

La foto es de franticstamper

jueves, febrero 25, 2010

Cuidando la puesta en escena [Juan Carlos Alcaide]



Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío, que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: "Le acompaño en el sentimiento, ¿pagará con cheque o con transferencia?".
Estoy jugando a la exageración, pero, ¿cuántas veces hemos sentido que no se cuidan las formas en el momento de la verdad con la empresa de servicios? Yo echo de menos, en el caso anterior, un poco de teatro. Cuidar las formas, aunque sea con teatro. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.
En el momento actual, y desde hace casi diez años, se habla del "márketing experiencial". Se dice que hay que lograr una experiencia memorable, digna de ser contada. Una experiencia holística, integral, que empape de placeres los sentidos, que genere disfrute. Pero cuántas veces hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que nos evidencian displicencia justo cuando necesitamos una sonrisa o un mensaje de calma. Un poco de calidez, no era mucho pedir, piensa el cliente. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.
Y qué decir de lo que uno escucha al teléfono. Hace unos dos meses, en un ejercicio de cliente misterioso de mi empresa, telefoneamos a un contact center (de la empresa cliente que me había contratado) y, al comunicar un hecho gravísimo y que alguien estaba en peligro, enfermo de gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: "Correcto, correcto, correcto, entiendo, lo comunicamos de inmediato". ¡Correcto! ¿Cómo que correcto? ¿No podría usted poner un poco de sentimiento en sus conversaciones? Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.
Dicen que la rutina mata el amor. También mata la calidad percibida. De ahí el eje de mi argumentación:
a. Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center como en el momento del cara a cara.
b. Ello es así para evidenciar, con naturalidad, la centralidad del problema que expone el cliente, y que la rutinización de problemas e incidencias no de la sensación de «otro cliente que tiene problemas: lo normal».
Es necesario trabajar una puesta en escena, crear protocolos de atención cliente y cortesía, implantar modos y maneras que evidencien calidad y calidez y teatralizar la empatía y la eficacia en el trato, buscando la naturalidad y la espontaneidad en las formas y sobre todo, buscando agradar y evidenciar eficiencia. Más allá de los estándares de calidad, parece imprescindible un poco de calidez.
c. Es necesario combinar protocolos estrictos (con elementos medibles y no medibles, actitudinales) de cortesía y actuación con clientes, con un ejercicio cuasi teatral de la gestualización y la comunicación verbal y no verbal enfáticas de que nos ponemos en el pellejo del cliente, sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que acontece y sabemos actuar. En caso de queja o incidencia, dar la sensación de que una queja es un regalo, si, pero no transmitir con la gestualidad y las formas que cada día hay docenas de quejas. ¡Manifestar sorpresa!
Consejos
No hay mejor improvisación que la que está preparada. Se debe abordar la generación de una puesta en escena con los clientes, para generar experiencias memorables. Naturalidad, sí, pero con énfasis y evidenciando la importancia de lo que ocurre, tangibilizacion gestual y verbal de la empatía, también. Así:
1.- Organice formaciones en su empresa para representar y hacer "talleres teatrales" en los que aprender y aprehender cómo actuar en los momentos de la verdad con los clientes, ora telefónicos, ora presenciales. La experiencia nos dice que, si bien en un primer momento, se pueden percibir comportamientos enlatados en los empleados, cuándo se incorporan los gestos y los modos y maneras al quehacer cotidiano, "salen solos", "salen" con naturalidad y no parece teatro.
2.- Incorpore el concepto de "rutinas" en la forma de actuar con los clientes, pero señalando que es necesario transmitir plena naturalidad y formas empáticas y simpáticas, agradables y cercanas, a veces teatrales, siempre estudiadas. Los clientes prefieren un excelente trato algo teatral que un deficiente trato muy espontáneo.
3.- Inocule el amor al teatro y al cine, haga visionado de representaciones e intente que la gente aprenda a expresar sentimientos de solidaridad y empatía y a comunicar humanidad y cercanía con las personas.
4.- Aprenda de Disney que lo hace muy bien. Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales en cursos y presentaciones, formales e informales.
Allí aprenden y aprehenden que están en un negocio de "ocio" e interiorizan la importancia de agradar, en coherencia con el "mundo mágico Disney". Se les instruye como "artistas" cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amable y profesional. Los empleados aprenden el papel que cada uno juega. Así, reciben entrenamiento adicional antes de subir "a las tablas" y, una vez aprendida su función, "recibirán sus trajes" y estarán preparados para la representación.
Calidad y calidez, dan un diez.
Aproveche cada oportunidad que le brinda su cliente para exhibir su voluntad de agradar y sus buenos modales. Y un poco de teatro ayudará a su gente a expresar lo que siente y superar la rutinización del desempeño. También les motivará en su trabajo, descubrirán el placer de agradar y se sentirán más vinculados con la compañía.
La foto es de la página barquisimeto.com

miércoles, febrero 24, 2010

El lider "bueno" [José Pedro García]


¿qué te viene a la mente cuando escuchas la frase “es una buena persona”, o “es buena gente”?
¿crees que la bondad está de moda? ¿te suena “no es que sea bueno, es que es tonto”?
Hace ya 3 o 4 años, decidí que mi principal filtro para determinar de quien quería estar rodeado en la vida, era que ese "quien" fuera una buena persona. En otras palabras, el principal criterio con el que me rijo para relacionarme en profundidad, es precisamente ese.
Pero esta “norma”, donde la sigo más a rajatabla es en el mundo profesional. No me involucro en proyectos importantes ni me asocio, ni creo “joint ventures” si no es con buenas personas. Y después viene el que sean buenos profesionales, pero nunca antes. ¡Dios me libre del gran profesional que no es buena persona! (porque además esta afirmación es un imposible metafísico desde mi punto de vista).
Hemos vivido en una sociedad y en un sistema que ha denostado la bondad, como símbolo de debilidad, de sensibilidad, de falta de personalidad… Y si no, podríamos hacer un experimento. Si preguntáramos a muchas personas por alguien que consideran de éxito, ¿jugaría algún papel el que esos “elegidos” sean bondadosos? Probablemente, en muchos casos jugaría, de hecho, en contra.
Y así vamos por la vida. Nuestros modelos han sido personas de carácter, con carisma, que pueden tener muchas cualidades, pero no relumbra precisamente la bondad en ellos. Porque… ¿A dónde se puede llegar por la vida siendo bueno? En un sistema donde prima la desconfianza hacia el otro, la competitividad y el tener más, la bondad no es una cualidad para sobresalir, precisamente. De hecho, es un lastre.
Por mi parte,no estoy dispuesto a dejar de confiar en las personas (me prometí esto hace muchos años, y voy cumpliendo, incluyendo el aceptar los peajes que tengo que pagar) y de intentar practicar la bondad cada vez más.
Y no hablemos ya del mundo de la empresa. En los últimos tiempos se está descubriendo que el factor crucial del futuro, productividad, perdurabilidad y éxito de un negocio está basado en la calidad de sus lideres. Pues bien, en breve se va a estrenar la película “Invictus”, basada en el libro de John Carlin de reciente publicación, y que se refiere al líder mejor valorado del mundo: Nelson Mandela. ¿Y cual es la cualidad más remarcable que se han encargado de reseñar aquellos que han tenido el lujo de tratarle? Precisamente, que es una buena persona. En otras palabras, “su bondad”.
Parece ser que Nelson Mandela tiene la extraña (por escasa) cualidad, indispensable en un líder del siglo XXI, de mirar a la gente desde el respeto y a su ser esencial, grande, poderoso. Claro, es correspondido en general, y si no lo es, no le importa. Nelson Mandela emana bondad, y recibe bondad. Además de sus muchas otras cualidades. Pero la que resaltan todos, la que le hace especial, es esta. Curioso, ¿no?
Pues bien, reivindico para la empresa del siglo XXI al líder “bueno”. Porque claro, un líder bueno, no es un líder tonto. Es un líder seguro de si mismo, con un potente trabajo interior, muy proactivo, y que actúa desde su esencia, creyendo en las personas. Y por supuesto, que da resultados, genera lealtad, y facilita que el potencial que llevamos dentro surja, porque es un líder que respeta.
Y ahora, por parte de los “pseudolíderes”, habrá múltiples excusas y justificaciones para seguir machacando a las organizaciones, y sobre todo, a la gente que las compone:
- Yo no soy Nelson Mandela
- El mundo de los negocios es así
- Como vaya en ese plan me caen dobladas
- Eso suena muy bien, pero es para soñadores
- En la gente no se puede confiar…
- Etc, etc
Detrás de todas, lo único que se percibe es incapacidad, pereza, una falta de valentía atroz, inseguridad máxima, y tener unos “para qué” en la vida, por quedarme corto, completamente vacuos. Entiendo que esto suceda, porque es muy humano. Ahora bien, también aquí es donde se ve el coraje y la talla de nuestros líderes. cualquier jefe o responsable de personas que considere que la bondad no forma parte de su puesto, tiene serios problemas, dentro (de él) y fuera.
Y el cambio es posible. Existe los referentes. Hay líderes buenos (que son buenos líderes). Para ser un líder del siglo XXI, hay que empezar por la bondad, y luego seguir por las competencias emocionales y profesionales pertinentes. Pero que la bondad no falte! Porque si yo tuviera un jefe, querría que fuera buena persona, además de otras cosas. ¿O prefieres a las malas personas?
Así que quien no se pone a ello, detecta y practica la bondad que todos llevamos dentro, es porque no está dispuesto a pagar los precios que cree va a pagar. Una vez más, el progreso quedará en manos de los que se atrevan. Y creo firmemente que cada son más los líderes que están dispuestos a practicar la bondad.
El nuevo modelo de empresa del siglo XXI, al igual que muchas otras áreas del mundo y de la vida, está destinado a primar lo bueno del hombre. Cualquier otro marco de referencia será un engaño, y un paso atrás.

¿te atreves?


La foto es de la página Muy Interesante

martes, febrero 23, 2010

Iñaki Ochoa de Olza: La Esperanza de la Amistad [José Ignacio Rivero]


Hace unos días tuve la suerte de ver en un programa de televisión sobre deportes Informe Robinson un documento muy especial que quisiera compartir, sobre todo para que aquellos que no lo han visto, lo hagan, merece la pena. Este documento gráfico nos permite comprender mejor la importancia del comportamiento humano.
Somos capaces de abordar los mayores retos, de tener una generosidad sin límite, o mejor dicho por encima del límite de lo razonable, arriesgar seriamente nuestra vida por otros y al mismo tiempo como vemos tantas veces en el día a día de cualquier empresa, institución, partido político, club deportivo, país, etc., pues bien, desgraciadamente, somos capaces también de tener comportamientos deleznables, impropios de un ser capaz de pensar y de comprende el mal que se está haciendo.
En este programa, veremos la primera parte de este enunciado. Un grupo de 18 alpinistas de élite y otras muchas personas luchando por salvar a un amigo, arriesgándolo todo, arriesgando la vida. Iñaki Ochoa de Olza debió ser una de esas personas que a todos nos gustaría tener entre sus amigos, así lo demuestran todos los comentarios que sobre él se mencionan en el documento del Informe Robinson.
Os dejo los enlaces del programa por si queréis disfrutar de ello:
Primera parte (7 min): Informe Robinson - Rescate de Iñaki Ochoa de Olza 1/3
Segunda parte (8 min): Informe Robinson - Rescate de Iñaki Ochoa de Olza 2/3
Tercera Parte (7 min): Informe Robinson - Rescate de Iñaki Ochoa de Olza 3/3
Qué difícil es comprender cómo personas ponen en riesgo su vida compitiendo contra ellos mismos, y contra los elementos, luchando previamente para conseguir fondos con los que poder abordar sus proyectos, superando en el desarrollo de los mismos todo tipo de pruebas físicas en las que se pone al límite la capacidad humana…
¿Qué mueve a estas personas? Una fuerza interna poderosísima. La capacidad de lucha, la capacidad de esfuerzo, la superación por encima del límite, la capacidad de sufrimiento, el carácter inquebrantable, el espíritu de equipo, la generosidad…Todos estos valores, y un espíritu aventurero y competitivo sin límites son la motivación que impulsan a estas personas a lograr cosas “imposibles” o por lo menos que la mayoría de las personas consideramos imposibles.
Iñaki fue excepcional, sin duda y por ello la operación de rescate que se desarrolló intentando salvar su vida fue también excepcional. Lamentablemente el cuerpo de Iñaki no pudo aguantar y no se logró llegar a tiempo… Heroicidad, generosidad, valentía, fe, confianza, emoción, amistad, paz de conciencia, se descubre en los comentarios de todas las entrevistas que se hacen en el documento.
Es posible que en el mundo que hemos creado existan personas como éstas, comportamientos como éstos, proyectos como éstos, cargados de valor y de enseñanza.
Para mí esta experiencia que nos trae el deporte, me deja con un sabor triste pero una enseñanza maravillosa: podemos cambiar, podemos ser diferentes.
Me sumo al poema del que hablaba Eduardo hace unos días y que era para Nelson Mandela fuente de esperanza:
“…Soy el amo de mi destino;
soy el capitán de mi alma.”


La foto es de blogs.el comercio.com

lunes, febrero 22, 2010

A nuestros anónimos ayudantes [Jorge Cagigas]


La verdad es que el día traía muchas tentaciones para escribir un artículo diferente (pactos de estado, reformas laborales, sindicalistas de viejo cuño, motosierras y otras muchas noticias) pero como habrá ocasiones próximas para hablar de ello, he decidido dedicar el artículo en las puertas del fin de semana a esas personas que nos ayudan diariamente y a las que muchas veces ignoramos o no reconocemos. Para ello me permito transcribir aquí una historia anónima que unos buenos amigos me regalaron en un cuadro, hace ya mucho tiempo, y a la que ya he hecho mención en alguna reciente intervención. Siguiendo alguna de nuestras sugerencias en algún post anterior me permito escribirla en inglés y español.


FOOTPRINTS IN THE SAND
One night a man had a dream. He dreamed he was walking along the beach with the LORD. Across the sky flashed scenes from his life. For each scene, he noticed two sets of footprints in the sand one belonging to him, and the other to the LORD.
When the last scene of his life flashed before him, he looked back at the footprints in the sand. He noticed that many times along the path of his life there was only one set of footprints. He also noticed that it happened at the very lowest and saddest times in his life.
This really bothered him and he questioned the LORD about it. “LORD, you said that once I decided to follow you, you’d walk with me all the way. But I have noticed that during the most troublesome times in my life, there is only one set of footprints. I don’t understand why when I needed you most you would leave me”.
The LORD replied “My precious, precious child, I love you and I would never leave you. During your times of trial and sufering, when you see only one set of footprints, it was then that I carried you”.


HUELLAS EN LA ARENA
Una noche un hombre tuvo un sueño. Soñó que caminaba por la playa con el Señor. En el cielo iban apareciendo escenas de su vida. En cada escena observó que había en la arena de la playa dos pares de huellas de pies una que eran suyas y las otras del Señor.
Cuando apareció la última escena de su vida delante de sus ojos, miró hacia atrás para observar las huellas que había en la arena. Notó que repetidamente a lo largo del camino de su vida en muchas ocasiones sólo había un par de huellas, y que esto ocurría en los momentos más tristes y difíciles de su vida.
Al darse cuenta de esto se molestó bastante y se dirigió al Señor y le preguntó. “Señor dijiste que una vez que hubiera decidido seguirte caminarías siempre a mi lado todo el camino, pero he observado que durante los momentos más turbulentos de mi vida, hay sólamente un par de huellas en la arena. No entiendo por qué me abandonaste cuando más te necesitaba”
El Señor le contestó “ Mi querido hijo, te amo y nunca te abandoné. En los momentos de desgracias y sufrimiento, cuando ves sólamente un par de huellas, eran las mías porque te llevaba en brazos”.

Más allá de la creencia o no en el Señor, hay muchas personas en nuestro entorno que nos ayudan y han ayudado en esos momentos difíciles, y ni tan siquiera nos hemos dado cuenta de que "nos llevaban en brazos", incluso en alguna ocasión seguramente hemos recriminado su supuesta pasividad cuando era todo lo contrario. Del mismo modo, en nuestro quehacer diario y en nuestra profesión de recursos humanos hemos intervenido muchas veces para tratar de ayudar a personas o colectivos y algunas veces hemos recibido comentarios acusándonos de lo contrario, e incluso recriminándonos nuestra actitud. Seguramente esa es una de las grandezas de la profesión y de la humanidad inherente a la persona.
Gracias a todos aquellos que así se han comportado conmigo, a los que tengo identificados y a los que he podido ignorar, y espero que nosotros también seamos esos anónimos ayudantes de las personas que tenemos en nuestro entorno sin esperar nada a cambio.


La foto es de Yadira Moguel alegria's weblog

viernes, febrero 19, 2010

A vueltas con la contabilidad [Mar Turrado]


Así es que el desencadenante final del problema de Grecia es un problema contable. Pues esperemos que en esta ocasión Grecia no desaparezca del mapa, porque ejemplos hay de desapariciones, o ¿quien no se acuerda de Enron y Arthur Andersen? por poner tan solo un ejemplo. Un déficit presupuestario del 13% del Producto Interior Bruto es el resultado de una gestión cuando menos poco afortunada de los Gobiernos correspondientes, de eso no hay duda. Y si bien implementar una solución no es fácil –aumentar impuestos, reducir el gasto, y consiguiente aumento del desempleo-, lo que tampoco parece que sea adecuado, es usar “trucos” contables para ajustar los ratios del déficit. Una cosa es que legalmente Bruselas permita el uso de derivados y otros instrumentos financieros para ajustar determinados ratios, y otra cosa muy diferente es la responsabilidad del Gobierno, en este caso el griego, y de sus asesores, cuando utilizan instrumentos “financieros modernos” a su disposición, y el hecho de que parece que han infringido el espíritu de la normativa.
Y es que cuanto más leo sobre el tema más me sorprendo. Que el Gobierno griego decidiera hacer una operación de derivados de 5,000 millones de euros -que no era otra cosa que un préstamo no contabilizado dentro de la deuda del Estado- para estar dentro de los límites de déficit público, que luego ese derivado se transfiriera al Banco Nacional de Grecia y que se titulizara a través de un bono a 20 años, es una historia cuanto menos curiosa de ilusiones ópticas y que pone de manifiesto de nuevo la conveniencia de tener una mayor conciencia ética. Sería también muy interesante entender como consiguió las aprobaciones internas el Banco de Negocios americano que ejecutó estas operaciones, ya que según la información pública disponible no son operaciones “plain vanilla” y por tanto llevan un proceso interno de “appropriateness”, incluso cuando se generan unos Fees de más 200 millones de dólares. En definitiva, creo que los coletazos de la crisis financiera que empezó con Lehman todavía nos guarda algunas sorpresas. Es imprescindible retomar nuestras clases de ética. O de otra forma además de generar nuevos problemas, ¿de qué nos va a servir todo el trabajo que se está haciendo para unificar los Criterios de Contabilidad a través del International Accounting Standard Board?

Mar Turrado
Es Directora de Corporate Finance en Arcano Corporate
Y miembro de TopTen Business Experts


La foto es de cursomasters

jueves, febrero 18, 2010

Parque temático sexual en la Jonquera [José Ignacio Pérez]


Sí.
Como a ustedes a mí también me ha llamado la atención el titular escuchado en las noticias de hoy. Al parecer se trata de la instalación de un hotel con señoritas con capacidad para 600 clientes al día.
El alcalde, entrevistado en el reportaje, se ha estado oponiendo cerca de 4 años a que se hiciera realidad y ha denegado la licencia de obra y la licencia de apertura hasta que el Tribunal Supremo ha dictado su sentencia favorable a la apertura del hotel.
Me he quedado pasmado y pensativo.
El reportaje abundaba en las distintas noticias y versiones del suceso: desde algunos comerciantes que decían que estaba bien porque al incrementarse el turismo sería una riqueza para el pueblo, hasta los que humanitariamente decían que al menos así las chicas estarían resguardadas (al parecer ahora la función del puesto la ejercen al aire libre, en las cunetas de la carretera según creo).
Por otro lado en contra se suman opiniones diversas, la del propio alcalde que manifiesta varios argumentos desde querer erradicar la prostitución del pueblo hasta los problemas de orden público que pueden generar.
También se ha comentado lo de la explotación de las señoritas por redes y organizaciones diversas. Este punto lo dejo aparte ya que son dos planteamientos distintos: la explotación de seres humanos por un lado, que debe tratarse con la ley por delante y el ejercicio libre de una profesión que aunque a algunos pueda no gustarnos, no se deriva de ello que debamos prohibirlo.
El tema es que me ha dejado pensativo porque aborda un sinfín de preguntas para las que carezco de respuestas, o mejor dicho, tengo un montón de respuestas contradictorias entre sí: ¿un ayuntamiento puede decidir qué actividades salubres o insalubres permite en su municipio? Normalmente sí. ¿Un empresario tiene la opción de reclamar legalmente que un ayuntamiento no le impida ejercer su actividad? Evidentemente sí. ¿Un tribunal puede inmiscuirse en lo que puede o no decidir un ayuntamiento en la defensa de los intereses comunales del municipio? Por supuesto. Si los vecinos deciden que es una buena inversión porque da empleo, trabajo, riqueza al municipio… ¿por qué se opone el ayuntamiento? Si los vecinos deciden que no debe hacerse porque la riqueza material que supone genera una pobreza mayor en otros ámbitos… ¿por qué un tribunal tiene que decidir lo que los vecinos toleran o no toleran?
La cuestión es que las mismas, o similares, preguntas podría hacerme en otros ámbitos. Por ejemplo, ahora están de moda las candidaturas para albergar un cementerio nuclear. O, hace unos años, la instalación de una prisión de seguridad… o…


La foto es de Art-vector

miércoles, febrero 17, 2010

Priorizar. Gestionar el preciado tiempo [Joaquina Fernández]



¿Sientes que no tienes tiempo para ti, para hacer lo que te gustaría? ¿Te desbordas cuando al final del día no has logrado acabar tus objetivos? Si las respuestas son afirmativas, tienes un conflicto en la gestión del preciado tiempo.
En algunos de los post anteriores apuntaba la importancia de marcarse objetivos y la conveniencia de trazar planes de acción de los que resultaran cambios significativos en nuestras vidas. Seguro que cuando los leísteis visteis la idoneidad de la propuesta, aunque a fecha de hoy no habéis acometido ninguno de los planes previstos.
Es evidente que os habrán surgido cosas entre medias que han absorbido vuestro interés. Ahora tenéis vuestras buenas intenciones en la recámara. Acometedlas en cuanto tengáis un minuto libre, y no os digáis: «Bueno hoy no he podido, mañana sin falta». Porque no valen las buenas intenciones si luego hay pocos resultados. Si hemos postergado aquello que, en un principio, consideramos importante, eso significa que una vez más hemos claudicado ante lo urgente y desatendido lo importante.
Esta situación exige aprender a priorizar, es decir, decidir qué se hace antes y qué después, o en última instancia qué se hace o qué no se hace. Esto requiere un compromiso claro: evaluar el grado de importancia, el nivel de urgencia y el plazo de tiempo del que disponemos para la realización del mencionado objetivo. O dicho de otra manera: establecer correctamente las PRIORIDADES y mantener el criterio hasta que se dé por concluido el propósito.
Analiza cualquier día y comprobarás que la mayoría de las tareas que has realizado eran urgentes, es más, que tenían que haber sido realizadas el día anterior. Bajo esta presión, el estrés te mina, y tu efectividad es bastante reducida. Ahora bien, ¿cuánto tiempo dedicas a la planificación de tu agenda? Y cuando la has planeado, ¿cuántas veces la respetas?
Para ponernos manos a la obra con la priorización, vamos a comenzar por asignar el grado de importancia, siempre en relación al cumplimiento de los objetivos y a la obtención de los resultados apetecibles. Para ello elaboramos una lista de todas nuestras tareas. No importa que al principio estén desordenadas. A continuación evaluamos el grado de urgencia y plazo de tiempo del que dispone para su realización. Es muy útil utilizar el sistema de clasificación de tareas de Eisenhower, en base a estas dos variables:

El siguiente paso es distribuir las tareas de la lista en su espacio
correspondiente. El objetivo es que a las cosas importantes se les dedique el mayor tiempo, de manera que en vez de generar urgencias (propias o ajenas), generemos éxitos planificados. Lo no urgente y no importante debe ocupar el mínimo tiempo. Ojo que en este apartado están los correos, las largas y tediosas llamadas de teléfono que no sabemos cortar y un amplio etcétera. Recuerda que todo lo urgente que no es importante ha surgido de una falta de priorización, de una postergación de las tareas para otro momento que luego no se produjo.
Seguro que con vuestros comentarios y aportaciones gestionamos el preciado tesoro del tiempo adecuadamente.
La foto es de samirsaba

martes, febrero 16, 2010

¡La Red Comercial hace lo que quiere! [Daniel Primo]


Trabajar como consultor tiene sus inconvenientes pero también unas grandes ventajas. Una de estas últimas es la posibilidad de conocer diferentes empresas, sectores y situaciones.
En los últimos meses me he encontrado con distintas empresas de diversos sectores (Banca, Cajas, Ópticas, Seguros, Supermercados…) con problemáticas muy similares: “hemos implantado un CRM fantástico que las oficinas ni conocen ni utilizan”; “queremos incorporar una nueva gama de productos propios pero los vendedores prefieren vender lo de siempre”; “después de diseñar concienzudamente un modelo comercial y de sistemática de gestión de clientes los comerciales siguen actuando de la misma manera”… ¿Te suena alguna de estas situaciones?
La real implantación de cualquier proyecto de estas características requiere un trabajo metódico, cuidadoso, progresivo, con formación, “mucho tacto” y apoyo en el territorio. Realmente son proyectos que requieren una Gestión del Cambio ya que se están generando nuevas formas de hacer. Si mañana tengo que lanzarme a correr la San Silvestre (10 km), y no soy corredor, no basta con comprar unas zapatillas, que me lea una web con recomendaciones y con que un atleta me diga cómo hacerlo. El reto requerirá de material adecuado, entrenamiento periódico y progresivo, una alimentación adecuada, descanso…
Para favorecer el éxito de este tipo de proyectos vamos a enumerar algunas recomendaciones aprendidas tras bregar con problemáticas similares:
- “Apliquemos la táctica de la lluvia fina, no del chaparrón”: Estos proyectos deben calar realmente en la organización y esto no se consigue de la noche a la mañana. No basta con una instrucción, un manual ó un curso de formación. La organización debe ir recogiendo impactos permanentes de los diferentes elementos hasta que vayan siendo asimilados.
- “Quien mucho abarca poco aprieta”: Desgranemos el nuevo modelo en pequeños cambios. No queramos modificar todos los aspectos de una vez. Vayamos incorporando nuevas funcionalidades o hábitos y cuando estén asimilados intentemos introducir otros.
- “Más vale convencer que vencer”: No impongas los cambios. Trata de conseguir que la Red los compre por lo que le aportan. Resulta fundamental contar con personas de la propia red a la hora de definir y concretar las nuevas herramientas, funciones, tareas…
- “No vale el pan para todos”: Toda la red no es igual, hay puntos de venta con más recursos y otros con menos, con más o menos antigüedad, los mercados son diversos… El ideal suele pretender homogeneizar al máximo las herramientas y las formas de hacer en las mismas figuras de la organización. A veces hay que conceder algunos grados de libertad o incorporar ciertas adaptaciones para que realmente se consiga una adecuada puesta en marcha en según qué lugares de la red.
- “El camino más corto es la vertical”: Siempre debe trabajarse con las diferentes figuras de la red. Si queremos incorporar modificaciones en las formas de hacer de una figura habrá que adaptar cambios en toda la cadena de mando. Ni que decir tiene que estos proyectos deben venir impulsados desde los más altos directivos.
- “Cambia las formas de retribuir”: Si queremos incorporar nuevos objetivos (otros productos, más vinculación, gestión de una cartera…) retribuye por ello a través del variable.
- “Forma, forma y forma”: Es ineludible entrenar a la red en los nuevos conceptos u herramientas (conocimientos) pero deberá ir acompañado de un entrenamiento en habilidades (las que requieran las nuevas funciones) y una formación en actitudes (conseguir que se quiera cambiar, emocionar). Es esencial que los jefes deberán ser verdaderos referentes y entrenadores personales en el propio territorio para sus equipos.
Si tu empresa está queriendo en poner en marcha algún proyecto como los mencionados anteriormente, no desesperes. ¡Adelante! El camino es largo pero traerá buenos frutos.


La foto es de claudiacordoba.com

lunes, febrero 15, 2010

El legado de Arthur Andersen [Ignacio Mazo]


Aunque es verdad que la semana invita a escribir sobre otros temas, el retraso de la edad de jubilación, la evolución del paro o la reforma laboral, permitanme que dedique esta entrada a reseñar un libro que he tenido la ocasión de leer estas navidades y que me ha gustado mucho.
El libro se titula "El legado de Arthur Andersen". Me ha gustado por varias razones. La primera porque lo han escrito dos amigos, lo que siempre le hace ser a uno más benévolo. La segunda porque yo trabajé en Arthur Andersen desde 1987 hasta su desaparición en 2002 como consecuencia del Caso Enron, es decir, la parte más importante de mi vida laboral y de mi experiencia profesional se desarrollo en "la Firma". La tercera, porque el libro está muy bien escrito y cumple, en mi opinión, con su propósito.
Como señalan los autores en la introducción, no es un libro reivindicativo, por más que tanto ellos como yo mismo estemos orgullosos de haber trabajado en una Firma de tanto prestigio. Se trata también de ayudar a sacar lecciones y enseñanzas de la experiencia de Andersen, tanto de lo bueno como de lo malo, sin dejar de resaltar lo uno como de evitar lo otro. La forma en que se ha ordenado y estructurado el libro ayuda, y mucho, a conseguir estos objetivos.
Merece la pena detenerse en las siete "columnas", valores o principios que definieron el Modelo Andersen; en como los autores consideran que estas columnas formaban un "modelo sistémico" de manera que se reforzaban entre sí y cómo, en el momento en que alguno de ellas se resquebrajo, contribuyeron a destruirse entre sí. Merece también la pena el análisis de la descomposición del modelo.
Sin embargo me quedo con la parte en se analiza como se "trasladaron los principios a la práctica" en forma de propuestas de valor para los socios, los empleados, los clientesy la sociedad en su conjunto. "No basta con decirlo hay que hacerlo", señalan los autores, "hacer lo que se predica, de la forma más parecida posible a como se dice que se debe hacer". Dejar de jugar a crear "culturas de escaparate". En definitiva, ejecutar con coherencia.
Ésta es, para mi, la principal lección del libro. Haber identificado que Arthur Andersen fue capaz de ejecutar con coherencia durante casi 90 años. Para ejecutar con coherencia hay que tener personalidad, y no copiar a otros; hay que tener criterio, para señalar una dirección a seguir; y hay que arriesgarse, porque sino se arriesga no se puede triunfar.
Sé que no soy objetivo pero recomiendo encarecidamente la lectura del libro.
La foto es de anseitamoza

viernes, febrero 12, 2010

Algo de inglés [Aránzazu Montes]


Tras el varapalo que dieron en Davos al estado de nuestra economía y su posible evolución, parece que se han disparado algunas alarmas y se ha entrado en una fase de activismo. A mí me da la sensación que hemos pasado de tener una calma chicha, que siempre precede a la tormenta, a que se planteen una serie de modificaciones en materias muy sensibles, como es el sistema de pensiones, para demostrar a nuestros mayores de Bruselas que vamos a ser capaces de enmendar la situación en plazo y forma. Si bien era muy previsible que estos temas iban a estar encima de la mesa tarde o temprano, también es cierto que son cuestiones a abordar desde la sensibilización del ciudadano hacia los cambios que tiene que asumir. Y esa es una labor que lleva un tiempo, por lo que el viraje ha resultado algo brusco para algunos, sobre todo cuando la Administración sólo ha entonado odas de tranquilidad hasta el momento.
Está claro que uno de los mayores cuestionamientos que nos han puesto ha sido nuestra competitividad como economía. Y tenemos que movernos rápido para limpiar esa imagen, cara a que sigamos siendo foco de inversiones y convertirnos en una economía del “conocimiento”. En este contexto, a mí como ciudadana de pie, algunos planteamientos que tienen lugar en nuestros días me asombran.
Se supone que el dominio de idiomas es una de las palancas de esa competitividad que ambicionamos, y francamente, en nuestro país tenemos un largo trecho de mejora. El inglés sigue siendo una asignatura pendiente para los españolitos, sin necesidad de cebarnos en la mención de ejemplos muy señeros. Se suele escuchar: “Si, bueno, ejem,.., hablo algo de inglés”.
Así, me parece un debate que debía de estar superado si hay que incrementar las cuotas de doblaje en una u otra de nuestras lenguas locales. Creo que lo que debería impulsarse es precisamente lo contrario, que se doblaran menos, que las películas y las series extranjeras se vieran en versión original y con subtítulos. Sería imitar en esta parcela a los Países Bajos o a los Nórdicos, que aplican esta práctica tanto a pantalla grande como pequeña desde siempre, y tienen el reconocimiento y el "gancho" de contar con ciudadanos muy competentes (y competitivos), por ejemplo, en inglés.
Además, sería más barato para los bolsillos de todos, ahora que tenemos que racionalizar gastos.

La foto es de el centro inglés

jueves, febrero 11, 2010

Héroes Cotidianos: Mi nuevo libro [Pilar Jericó]

Hoy se publica “Héroes Cotidianos: Descubre el valor que llevas dentro”, lo que me hace muchísima ilusión porque es el libro más comprometido que he escrito.
Es una invitación a la épica y al desarrollo personal. Después de trabajar durante años sobre el talento, el miedo y el liderazgo descubrí que todas las personas tenemos un potencial del cual no somos consciente hasta que no nos enfrentamos a situaciones difíciles (despidos, cambios de vida, pérdidas afectivas, nuevos retos, fracasos…). Hay personas corrientes que se convierten en ejemplo de entereza y asumen el protagonismo de su vida en situaciones complicadas comprometiéndose con algo más que con ellos mismos. Son aquellos que siguen adelante a pesar de las dificultades en vez de habitar en la queja o el lamento, personas que aprovechan las situaciones límite como lanzadera para una transformación y ejercen una influencia positiva en su entorno. Ellos son los auténticos héroes cotidianos, anónimos para la historia, pero inspiradores para quienes tienen el privilegio de estar a su alrededor.
A lo largo de las páginas profundizo en las etapas de la transformación positiva: cómo afrontar la llamada, superar la negación y el miedo, atravesar los desiertos y aprender a crear una nueva realidad de ti mismo, como ya hicieron los héroes de los mitos y de los cuentos tradicionales.
Héroes Cotidianos nace a raíz de una investigación y experiencia de más de cinco años de duración sobre nuestras capacidades, del estudio de casos reales y de reflexiones que muchas personas generosamente han compartido (en unos días publicaré en el blog el resumen de dicho estudio).
Reconozco que es el libro que me más me ha tocado escribir, el más emocional y el más comprometido, porque creo firmemente en nuestra capacidad de ser un héroe cotidiano y en especial, en momentos de crisis como los actuales.
Por último, el libro se lo dedico a amigos y a maestros, que tanto me han ayudado a atravesar mis noches oscuras. Como homenaje, se lo pasé a algunos de ellos y tuvieron la amabilidad de hacer unos comentarios sobre los Héroes Cotidianos. Se lo agradezco de veras.
“Este es un libro extraordinario. Pura y necesaria luz, como todas las obras de Pilar Jericó. En él, Pilar nos muestra con elegancia, entusiasmo y lucidez que el coraje no es la ausencia de miedo, sino la consciencia de que hay algo por la que merece la pena que nos arriesguemos y hace suya aquella bellísima voz de Platón que rezaba “No hay persona, por temerosa que sea, que no pueda convertirse en un héroe por amor”. Consciencia y amor, coraje y sentido, esfuerzo y servicio se conjugan en una trenza bellísima de la mano de Pilar en esta obra tan hermosa, tan útil, tan reveladora, tan necesaria. No deje de leerlo, por favor”
Álex Rovira

miércoles, febrero 10, 2010

El jefe ingeniero, a sus cositas... [Juan Carrión]


El jefe ingeniero suele plantear hasta el más nimio problema como una integral triple o una ecuación diferencial irresoluble (esto le lleva a ser un tanto lento tomando decisiones). Si no puede convertir su problema en una integral triple, ahoga su frustración montando una hoja de cálculo de 4000×4000, o desarrollando el mismo una aplicación que le permita modelizarlo. En definitiva, se centran en los detalles analíticos despreciando todo lo demás. Es un curioso ser que confunde los fines con los medios. Por ejemplo, la mayoría de la gente sabe que la tecnología siempre es un medio para hacer algo, menos el jefe ingeniero, que suele convertirla en un fin en sí misma (sin importar su valor real). Suele decir cosas del tipo: “en mi empresa hemos desarrollado una tecnología cuántica que permite hacer el pino con las orejas mientras juegas al tetris en la PDA” (normalmente este tipo de frase se acompaña con una mirada de superioridad…). Fascinante ¿verdad?
La mayor estupidez de este tipo de jefe es que al dedicarse a sus “cositas” (“¡vaya!, no me funciona el Scalextric de la oficina, voy a ver si lo puedo arreglar…”), suele olvidar que trabaja con personas. Quizás por eso, es muy raro que una empresa dirigida por ingenieros tenga un departamento de recursos humanos (mejor dicho “personal”), que vaya más allá de hacer nóminas o tramitar despidos. Curiosa coincidencia…
Además, el jefe ingeniero nunca (repito, ¡NUNCA!) será capaz de admitir que no sabe algo (no está programado para decir “no lo sé”). Por otro lado, conseguir que un jefe ingeniero admita un error es un hecho heroico, sólo al alcance de otro jefe, más jefe y más ingeniero. Y por supuesto, si sus modelos analíticos (ecuaciones) fallan, es capaz de echarle la culpa al mundo, por no ajustarse correctamente a ellos.
P.D: sé de lo que hablo, tengo la desgracia de ser ingeniero… Eso sí, ingeniero informático, que somos menos ingenieros… ¿no?


La foto es de definicionabc

martes, febrero 09, 2010

Lo que yo haría en la economía [Juan Carlos Alcaide]



Afortudamente para ti, no soy ministro de nada.
En mi opinión, hay algunos riesgos de corto plazo, otros de medio plazo y otros de largo plazo. Es decir, coyunturales y estructurales:
Los riesgos coyunturales más relevantes son:
a.- la dependencia del sector construcción: aún no se ha terminado de demoler el edificio.
Faltan quiebras y caídas de gente que ha estado aguantando el tipo.
b.- la segunda hornada de desempleo generará un tirón difícil de sostener en términos de déficit público, con un presupuesto público para desempleo de más de nueve mil millones de euros.
c.- hay una tercera contracción del consumo prevista en la finalización de los subsidios de paro de la primera hornada ( parados de 2008).
Los riesgos estructurales más relevantes son:
a. La estructura económica no está preparada para la gestión del caos, no hay sectores alternativos y nadie tiene ideas claras para sustituir el ladrillo. Se oyen poesías y cantos de sirena, pero no planes para incentivar la productividad en intangibles y en innovación, desarrollo, ideas o tecnologías.
En el corto plazo hay que incentivar con urgencia el flujo económico en la construcción. Si es necesario que haya una generación entera con dos viviendas, qué se le va a hacer..
Necesitamos activar de nuevo el ladrillo, generar flujo económico YA.
El cuello de botella está en la banca. Sentémonos con la banca para redefinir (J.M. Keynes es el ganador de la batalla) las reglas del juego; se juega así: ustedes tienen que prestar dinero a la pyme y al particular o se las van a ver con el Papá Estado al que reclaman ayudas, pero sin garantizar la suya.
b. Ni tan siquiera el sector turístico tiene un foco claro y hay un enfrentamiento competitivo que se prevé duro con países de la europa del Este, con una Turquia europeizada y con destinos globalizados que compiten por el concepto de sol y playa.
La calidad de nuestros servicios no ha sido, ni está siendo la salida española de la crisis.
¿Cómo se puede resolver el problema de la competitividad en España? Culturalmente hay una mirada hacia el estado como protector que todo protege (cuándo truena, Santa Bárbara), pero una denostación (pagada con dinero público, muchas veces) de la actividad empresarial. No se hace nada para incentivar el autoempleo, la PYME, la generación de redes de relación económica ni de oportunidades creativas de innovación social, incluso cultural, ligadas al lucro económico. De hecho, lucrarse es malo, según la ideología predominante. Hay que recuperar valores personales como la decencia y la integridad y hacer pedagogía de que no se oponen al lucro, a la dedicación, a ganar dinero atendiendo personas y haciendo las cosas bien y asumiendo riesgos.
Hay que revisar el Estado de Bienestar para proteger el Estado de Bienestar y no cuidar tanto el Bienestar del Estado.
Es necesario:
a.- incentivar el autoempleo. No busque trabajo, busque clientes. Incentivar el riesgo empresarial (empresario como HEROE, que diría Xavier Sala)
b.- incentivar las PYMES en sectores clave: servicios vinculados a la calidad turística, servicios vinculados a tecnologías que incrementen la productividad, la calidad de vida, la conciliación y el desarrollo social.
c.- convertir en empresas con lucro proyectos sociales que palíen la creciente pobreza y marginalidad de importantes sectores de la población, con planes de integración laboral, profesional y de desarrollo personal y formativo-espiritual (no hablo de religión). Enseñar a pescar, sin dar peces.
d.-Incentivar el empleo juvenil, sin complejos de ningún tipo. El plan de empleo de Felipe González del 1989: ¿tiene algo aprovechable?.
e.- Incentivar que los senior aporten voluntariamente a la sociedad lo que tienen: jubilación voluntaria a los setenta años, con incentivos sociales varios y fiscales, etc.
f.- Incentivación de la marca España, con un plan de emergencia para recuperar la credibilidad perdida.
g.- Revisar el papel (necesario) de la inmigración para prevenir los previsibles problemas sociales que dejarán los disturbios de París de 2005 a la altura de una pelea de barrio, si se actua desde el buenismo y el análisis poético-lírico de la realidad.
h.-búsqueda de nuevos mercados en países emergentes: Rusia, China e India, fundamentalmente.
i.incentivar la competitividad y productividad, en especial en sectores clave. Inculcar la idea del salario variable en base a resultados de productividad, como algo positivo y favorable para el trabajador.
g.-Flexibilizar las relaciones laborales: especialmente las del contrato
La foto es del blog de Manuel Salvador Cama

lunes, febrero 08, 2010

Pe va a por el segundo [José Ignacio Pérez]


Acabo de enterarme que Penélope Cruz está nominada para el segundo oscar por su interpretación en “Nine”. Si lo consiguiese sería la primera española en tener dos óscars lo que parece encomiable.
A veces la añoranza me hace recordar los viejos tiempos en los que Garci subió a recoger el suyo en medio del pasmo y admiración de todo el país. Para mi generación que un español ganara el óscar era algo inaudito, no lo habíamos visto nunca. Que una española pueda ganar dos es… ¿inverosímil? ¿imposible? ¿impensable? La verdad no sé que palabra utilizar para indicar que a nuestra generación este hecho nos ha roto varios paradigmas. Tantos como rompió la Selección Española de fútbol al ganar la Copa de Europa.
Y, según parece, no es algo privativo de nuestra generación. La propia Pe comentó que veía una segunda candidatura muy difícil y que ganarlo era imposible.
Para quitarnos el complejo vamos a pensar en positivo: si lo consigue, supone un más que extraordinario reconocimiento y si no lo consigue, no supone ningún menoscabo para su trabajo, que, al parecer, es magnífico. Lo importante no es tanto el resultado final del premio como la excelente labor realizada.
¿Este pensamiento positivo nos podría enseñar algo en el ámbito de la Gestión empresarial? Podemos, también, pensar en positivo. Si un gestor realiza una magnífica gestión puede ser que obtenga el gran premio (un mega-cliente, un gran proyecto, un incremento de beneficio o de facturación astronómico…) o puede que no. Pero la excelencia en la gestión es, de entrada, un premio en sí mismo y es la obligación y la responsabilidad que tiene el directivo. El gran premio muchas veces es más una lotería que depende del azar que un reconocimiento “justo” a la labor realizada, como le pasa a Pe.
Por otro lado, me viene a la mente la comparación con el fútbol. Cuando el equipo gana, todos se felicitan y, únicamente como excepción (Guardiola y poco más), alguien habla de la buena labor realizada por el entrenador. Cuando el equipo pierde, el entrenador se va de noche y por la puerta trasera. Independientemente de la calidad de la labor realizada, lo que importa es el resultado del partido.
Al pensar en las empresas españolas me surge la pregunta ¿qué modelo de gestión siguen nuestros directivos? ¿el del cine o el del fútbol? ¿cuál deberían seguir?


La foto es de negocios del futuro

viernes, febrero 05, 2010

El amor en la empresa: ¿Utopía o necesidad? [Salvador García]


Al mundo le falta filosofía, le falta poesía, y le falta utopía; una utopía hecha por hombres responsables.
Pera Duran Farell (in memoriam).
Es evidente que una empresa que carezca de praxis, de valores pragmáticos, no tiene futuro. Y también empieza a ser evidente que la conducta abiertamente no ética de la empresa pone en peligro su supervivencia material. Los casos de Enron, Arthur Andersen y otros más recientes resultan históricamente paradigmáticos en este sentido.
Pero todavía se disocia excesivamente la auténtica sabiduría necesaria para la sostenibilidad y supervivencia física y emocional de la especie humana de la sabiduría de “management” empresarial. Así, el motor más importante entre los seres humanos como buscadores de felicidad, el amor, parece a primera vista incompatible con la estrategia y el quehacer cotidiano en la empresa. Capitalismo y sensibilidad parecen incluso antagónicos.
Sin embargo, existe una esperanza: el desarrollo personal, el desarrollo organizacional y el desarrollo social están íntimamente entrelazados, y las inquietudes de desarrollo personal y de búsqueda de sentido por parte de empresarios y directivos van en aumento, al menos es lo que observo últimamente desde mi perspectiva como consultor y formador de empresa. Como acostumbra a decir Antonio Vega, Vicepresidente de la Fundación Consultores son Fronteras y Director de Augere y Asociados se está empezando a comprobar que : “una empresa afectiva es una empresa más efectiva”.
Hemos de reconocer que cualquier trabajo profesionalmente bien hecho es un trabajo realizado con alma, con cariño, con corazón. Por otra parte, el sueño de cualquier empresario es que sus empleados quieran y cuiden de su empresa. Para ello, se deben sentir queridos por él, y no instrumentalizados como meros “recursos humanos” a optimizar e, incluso en ocasiones, a explotar. Cuando eso ocurre, el empleado puede estar en su puesto de trabajo “de cuerpo presente”, pero un buen porcentajes de sus talentos, de su espíritu creativo, de su amabilidad, de su “alma”, está ausente. El absentismo psíquico o anímico produce muchas más perdidas económicas a la empresa que el absentismo físico; algún día se acabará calibrándose con precisión.
Por otra parte, tanto el empleado como el cliente quieren ser tratados por una empresa amable. Y amabilidad significa ser digno de ser amado o querido.
El eje de valores “poiéticos” o emocionales-generativos de lo que juntamente con Shimon Dolan denomino modelo triaxial (tales como la ilusión, la serenidad, la pasión, la alegría o la imaginación, es esencial para animar la conducta del alto rendimiento práctico. Sin embargo, su pleno desarrollo con sentido requiere ser contemplado desde otro eje sinérgico: el “ethos” de los valores ético-espirituales.
Hay que dar un paso radicalmente más allá en la “inteligencia emocional”: la definitiva incorporación empresarial de los valores “etico-espirituales”, tales como el respeto a uno mismo y a los demás, la dignidad, la generosidad, la autenticidad, la integridad entre lo que se dice y o que se hace o , en última instancia, el servicio al bien común. Resultan básicos para la legitimidad social, el compromiso de alto rendimiento o simplemente, el atractivo social de toda empresa en libre competencia abierta al mercado. Y lo mismo ocurre con las organizaciones públicas abiertas a lo votantes. Es cuestión de evolución del nivel de consciencia. Lo que puede denominarse “inteligencia ético-espiritual” ha de ser un factor determinante de prosperidad colectiva en el futuro.
Tal como se representa en la figura adjunta, el amor es el metavalor que hace girar la rueda de relación y sinergia entre los valores pragmáticos, los éticos y los emocionales. En el centro del esquema se sitúa su hermana la confianza.

En todo caso, sin el motor originario del amor, el cariño o, al menos, el auténtico afecto positivo por las personas, la Dirección por Valores (DpV) y la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es casi nada, llega a ser papel mojado. Por más que nos afanemos en medir indicadores conductuales y de impacto y en ofrecer metodologías y herramientas de implementación, todo lo cual es obviamente necesario.
Filantropía significa amor por el ser humano y confianza cómplice en su potencial de desarrollo y trabajo, lo cual es un intangible más poderoso que cualquier otro elemento empresarial tangible, el dinero incluido . Qué lástima que se diga que la RSC de una empresa “no es mera filantropía” y que su auténtica motivación sea, sin embargo, la “mera” (ahora sí) reputación marketiniana.
Como bien sabemos, que no es lo mismo que las practiquemos, existen diversas manifestaciones del amor entre los seres humanos, tales como el amor romántico, el amor pasional, el amor paternofilial, o el amor cómplice. El amor cómplice es el que permite el cuidado mutuo de una relación dentro de un proyecto vital con sentido compartido. Lógicamente, es a esta última dimensión a la que aquí me refiero.
Lamentablemente desprestigiado en la actualidad el papel de los partidos políticos y de los sistemas de gobierno mundiales, el cada vez más poderoso mundo de la empresa esta adquiriendo la responsabilidad histórica de convertirse en un auténtico agente de cambio social positivo. Si existen gobiernos corruptos es porque hay empresas que los alimentan. Si hay guerras es porque hay empresas que fabrican armas. Sin ellas, los seres humanos seguirían matando a puñetazos y machetes, pero sería mucho más cansado y de menor intensidad.
Cuando en mis talleres de DpV pregunto a los directivos de grandes empresas después de una propuesta de centramiento y relajación cuáles deberían ser las reglas del juego que gobernaran el mundo, responden invariablemente valores tales como “la solidaridad”, “la libertad”, “la paz”, “la armonía”, o, incluso, “el amor”. Lo saben. Sin embargo, los valores corporativos habituales acostumbran a ser palabras tan necesarias pero a la vez tan tópicas y desgastadas como “la calidad”, “el trabajo en equipo” o “la eficiencia” , ¿ Son estos valores auténticamente motivadores del sentido de la acción de alto rendimiento en el trabajo ?.¿ Incluso los lunes por la mañana, momento científicamente comprobado en el que se acumulan los casos de defunción por muerte súbita?.
Necesitamos buenos medicamentos, buenos tornillos, buenos teléfonos, buenos servicios de limpieza, buenos servicios bancarios o buen pan recién hecho. Necesitamos empresas. Pero necesitamos empresas más éticas, más generosas, menos burocráticas, menos autocráticas y más felices. Necesitamos muchas empresas humanamente más evolucionadas.
Abrir el espacio de posibilidad del “alma” , del “amor” , del equilibrio de valores y del servicio al bien común ha de dejar de ser una utopía en el mundo de la empresa para pasar a ser la esencia de la auténtica revolución empresarial – y global- pendiente y necesaria. Y lo hemos de impulsar y construir incluso quienes no somos más que aprendices en este terreno.
En todo caso, como propone el slogan de la Fundación Consultores sin Fronteras:¡ Otra empresa es posible: otro mundo es posible ¡. ¡ La utopía transforma la realidad!.

La foto es del blog de DSZA

jueves, febrero 04, 2010

¿Mentes o cerebros? [Juan Carrión]


En el siglo XVII, Descartes diferenció entre la realidad física descrita por la ciencia y la realidad espiritual, que consideraba fuera del ámbito de la investigación científica. Este dualismo, que distinguía el espíritu consciente de la materia inconsciente, tenía cierta utilidad para la investigación científica de la época, ya que permitía separar el trabajo científico de la autoridad de la iglesia (incapaz de no ver en la ciencia a su gran enemigo). Por otra parte, el mundo físico se prestaba a un acercamiento matemático, que no parecía ajustarse al espíritu. Ese dualismo se transformó en un obstáculo en el siglo XIX, ya que viene a situar la conciencia fuera de la realidad física ordinaria, y por lo tanto, fuera del ámbito de las ciencias “duras”.
Lo cierto es que para reflexionar sobre estos temas tenemos que preguntarnos por la relación mente-cuerpo o, si se refiere, mente-cerebro. ¿Por qué es tan compleja esta relación? ¿Por qué nos parece la mente mucho más misteriosa que otros fenómenos biológicos? Descartes se planteó estas preguntas de forma radical, pero no fue el único; mucho antes Platón, Aristóteles y Santo Tomás, entre otros, también lo hicieron.
Nos encontramos con que por un lado existen entes subjetivos, conscientes e inmateriales como nuestros pensamientos y sensaciones (entidades mentales); y por otro, entes que tienen masa, que se extienden en el espacio y que interactúan de forma causal con otros entes (entidades físicas). Después del éxito de las ciencias duras, como la física, es normal caer en la tentación de degradar las entidades mentales. De hecho, la mayor parte de las concepciones materialistas de la mente (conductismo, funcionalismo y fisicalismo) terminan negando que haya mentes, es decir, niegan que existan entes mentales (subjetivos) que sean tan reales como cualquier otro ente del universo físico.
Searle identifica una serie de rasgos en los fenómenos mentales que hacen que parezcan imposibles de encajar dentro de nuestra concepción científica del mundo, compuesto por cosas materiales. El más importante de esos rasgos es la conciencia. Es difícil entender cómo sistemas meramente físicos pueden tener conciencia. ¿Cómo es posible? Realmente la existencia de conciencia es algo asombroso, sin olvidar que es el hecho central de la existencia humana, ya que sin su presencia todos los aspectos exclusivamente humanos serían imposibles.
Un segundo rasgo intratable de la mente es la intencionalidad (que nos permite dirigir nuestros estados mentales). El concepto de intencionalidad no se refiere exclusivamente a lo que denominamos “intenciones”; englobaría igualmente a las creencias, los deseos, las esperanzas… incluso al amor y al odio. En general, la intencionalidad se relaciona con todos los estados mentales (conscientes o inconscientes) que se refieren al mundo externo (fuera de la mente). ¿Cómo es posible que la materia de nuestro cerebro pueda tener intencionalidad? ¿Cómo puede referirse a algo? Después de todo, la materia del cerebro consta de átomos en el vacío, al igual que el resto de la realidad material. Planteado de forma radical: ¿cómo pueden los átomos en el vacío representar algo?
El tercer rasgo de la mente, difícil de ajustar a la concepción científica del mundo, es la subjetividad. Aunque tendemos a pensar que la realidad es objetiva, cada persona ve el mundo desde su punto de vista particular. La pregunta es: ¿cómo se puede compatibilizar la subjetividad de los fenómenos mentales con la objetividad científica?
El último problema es la relación causa-efecto entre lo mental y lo físico. Suponemos que nuestros pensamientos influyen en nuestros comportamientos, es decir, que tienen efecto causal sobre el mundo físico. Pero si nuestros pensamientos y sensaciones son verdaderamente mentales: ¿cómo pueden afectar a algo físico? Se supone que nuestros pensamientos, sensaciones, emociones, sentimientos… pueden producir efectos químicos sobre nuestros cerebros y sistemas nerviosos. ¿Cómo ocurre esto? No lo sabemos
La foto es de enciezadigital

miércoles, febrero 03, 2010

Adiós al trabajo fijo, bienvenida la empleabilidad [Pilar Jericó]


El trabajo medio se va a convertir cada vez más en una relación de noviazgos, matrimonios y alguna que otra separación. Pero no hay que alarmarse. El mundo cambia y así también la vida laboral. La consultora McKinsey decía hace unos años que en 1990 el número de empresas media por la pasaría una persona en toda su vida era de 2 y que el 2010 alcanzaría la cifra de 10. La estimación anterior se ha visto reducida por la crisis económica, que ha echado el freno de mano en la rotación (para descanso de muchas áreas de Recursos Humanos y para disgusto de muchos otros profesionales deseosos de un cambio); pero independientemente de ello, los cambios del entorno son demasiado profundos para que ningún directivo sea capaz de garantizar un trabajo de por vida. Todo ello tiene profundas consecuencias tanto para la empresa como para el trabajador.
Por parte de la empresa, no poder garantizar trabajo de por vida es bien distinto a jugar con la inestabilidad y con la amenaza. Las personas necesitamos un mínimo de seguridad para dar lo mejor de nosotros mismos y el riesgo constante de un posible despido daña cualquier organización y cualquier persona… Además, si la empresa no puede garantizar un trabajo fijo tendrá que desarrollar otros elementos motivadores, más orientados al compromiso emocional (¡aunque se esté en crisis!), como lo relacionado con el buen ambiente de trabajo, la innovación a todos los niveles y liderazgo. ¿Cuántas empresas se preocupan de ello?
Y por último y puede que más complicado, el profesional ha de velar por su propia carrera. Ya no vale quedarse de brazos cruzados para que la empresa decida qué es lo mejor para uno mismo. La persona se ha de preocupar de su formación y ser exigente con su propia empleabilidad. Si se está en una vía muerta, ha de poner los medios para salir de ahí estudiando, buscando alternativas o lo que sea… El objetivo personal no debería perderse nunca de vista: En el hipotético caso de que a uno lo echen (o amorticen su puesto, como se dice más elegantemente), tiene que ser empleable en otra organización. Desgraciadamente, esta crisis ha encontrado desprevenidas a muchas personas, que siguen culpando el sistema, cuando han estado durante años haciendo y repitiendo lo mismo. Ojala esta situación nos ayude a darnos cuenta de que de nosotros sólo depende nuestro futuro y que nuestro compromiso sólo tenemos que desarrollarlo si también nos aporta valor a nosotros. Las reglas de juego han cambiado y nuestra forma de entender trabajo, también debería adaptarse a este nuevo contexto.


La foto es de orientacordoba

martes, febrero 02, 2010

Crisis, Marketing y Gestión de clientes [Juan Carlos Alcaide]


Seguimos en crisis. Pasó el momento de las postalitas navideñas y nos damos cuenta de la dura realidad. Seguimos en el peor momento que los jovenes del lugar recordamos. Acabo de leer el libro de Kotler y Caslione sobre “la ciencia del Caos” y ya os contaré algunas ideas específicas. Pero va en línea con lo que menciono despúes en este post. Hemos compartido (en este blog) un montón de ideas sobre marketing de crisis, y trato de esbozar algunas más:
a.- es tiempo de centrarlo todo en las ventas
b.- hay que huir hacia delante:
- comarketing
- menos costes, menos costes, menos costes, con más servicio y sensaciones de servicio
- sensación de innovación
- sensación de haber revisado el precio
- sensación de estar con el cliente (no abuses, Marcilla está abusando, Telefónica está abusando, Caja del Mediterráneo está abusando)
- hay que invertir en marketing de manera racional: servicios, atenciones al cliente, fidelización de los buenos (luego profundizo), marketing de nichos.. competitividad.
c.- Competeitividad, si, PERO ULTRACOMPETENCIA. coge a tu competidor y ataca, ataca, ataca. no es tiempo para pactos de caballeros, o matas o mueres.
y.. la gestión de clientes:
ES FUNDAMENTAL MEJORAR LA GESTION DE LA CARTERA DE CLIENTES:
- casi un 70% de las empresas que suspenden pagos no han gestionado su cartera de clientes. el 53% no aplicó ni una sóla accion de fidelización y el 72% habia suspendido sus acciones de marketing como único elemento para combatir la crisis (mencionado en EMPRENDEDORES, octubre 08) precisamente, ahora más que nunca es necesario CONTENTAR, CONTENER Y RETENER ARTICULO DE GESTION DE CLIENTES CON COLABORACION DE JUAN CARLOS ALCAIDE EN EMPRENDEDORES DE ENERO 2010
“Es muy común entre las empresas creer que si venden, ganan dinero. Y no es cierto, porque si vendes por debajo del coste, cuanto más vendas más pierdes. De hecho, entre el 20 y el 30% de los clientes no son rentables. Y como las empresas, habitualmente, no tienen calculados los costes de sus clientes y productos, no saben si les resulta rentable bajar precios o mantener a determinados clientes”, sostiene Navarro.
Otro concepto erróneo, también muy asentado entre las empresas, es el de los costes fijos. “Dicen: Como tengo costes fijos, cuanto más venda, esos costes se me diluyen. Es verdad en parte, porque hay muchos negocios en los que los costes fijos representan el 20% sobre la venta y tienen muchos otros variables”, recuerda este experto.
¿QUÉ ES MÁS COSTOSO?
De Pablo subraya que es muy importante tener una política de análisis y de validación de nuevos clientes. Hay que partir de la idea de que “es más costoso conseguir uno nuevo que mantener uno antiguo, por lo que debes tratar bien a tus clientes y quedarte con aquellos de calidad. Y sobre los nuevos, es necesario analizar su riesgo de impago. Porque después de vender hay que cobrar. Y si vendes y no cobras, la pérdida es doble”.
Otra idea básica que destaca este experto es que, en general, es mejor no perder clientes, sobre todo, aquellos que sean buenos y que generen el 60 o 70% de tu facturación. No obstante, analiza tu cartera de clientes con criterios de rentabilidad y también para conocer su solvencia y prevenir situaciones de riesgo. “Cuáles son ‘los pocos clientes’ que te suponen un importante volumen defacturación y cuáles son ‘los muchos clientes’ a los que facturas muy poco y que, por separado, son poco importantes. Haz una gestión selectiva de esa cartera, puesto que un cliente importante que se vaya puede llevarte al agujero”, apunta De Pablo. De ahí que sea conveniente diversificar para no depender de pocos clientes que generan mucho.
También es adecuado hacer un análisis económico financiero de los costes por áreas de negocio, por catálogos de producto, por zonas geográficas, etc. “Es importante conocer la rentabilidad de cada una de ellas y saber cómo estás con respecto a ese umbral de rentabilidad. Con esos datos, tal vez tengas que tomar la decisión valiente de prescindir de determinadas líneas de negocio”, indica el responsable del Ciade.Aunque parezca increíble bajar los precios no es una solución a casi nada.
Y LOS PRECIOS, ¿QUÉ?
“Otra de las creencias equivocadas –aclara Navarro– es que si bajas el precio vendes más. Normalmente, cuando lo bajas acabas vendiendo lo mismo. Y como éste influye directamente en la cuenta de resultados, lo que te hace es comerte margen a lo bestia. Está claro que los clientes cada vez quieren más precios bajos, pero lo importante es que perciban que los precios son más bajos, no que lo sean de una manera absoluta. La clave está en amoldarse a sus necesidades y adaptar los precios: que te puede permitir bajarlos cambiando el producto (de formato, de características…) o subirlos, ofreciendo mayor calidad”.
Bajarlos de forma indiscriminada sin analizar “la percepción de valor de los clientes, los costes y la posición de los competidores –a fin de definir estrategias de precios que consigan el doble objetivo de vender al mayor precio posible– es peligroso y puede llevar a problemas serios porque es un importante destructor de rentabilidad”.
Contabilidad analítica. “Es lo que nos va a permitir aplicar ratios de rentabilidad: ingresos menos gastos por cliente igual a beneficio o a valor actual neto”, propone Juan Carlos Alcaide, director general de Instituto de Márketing de Servicios.Con estos datos, no dudes en eliminar a los clientes menos interesantes, que, según Alcaide, son:
•Clientes que no salen a cuenta, es decir, aquellos que según la contabilidad analítica nos dan pérdidas. “Hay ocasiones en que clientes con una enorme facturación –aparente en realidad– salen a pérdida, porque si calculamos ingresos menos tiempo de personas, menos costes de desplazamiento, menos atenciones varias, etc., descubrimos que nos hacen perder dinero”.
•Clientes que pagan mal “y nos hacen incurrir en costes financieros y costes de tiempo/trabajador que tiene que perseguirles y perseguirles para que paguen”.
•Clientes con mala imagen. “Hay ocasiones en que trabajamos con clientes que no aportan valor a la imagen de nuestra compañía. Perdemos tiempo a medio y largo plazo porque nos contaminan con una mala o deficiente imagen o un incorrecto posicionamiento de marca. “Por ejemplo, tenemos la tienda llena de mujeres muy mayores y eso aleja a nuestra clientela más joven”.
•Clientes equivocados, que nos compran categorías de producto que no son las más interesantes para nosotros, ya que las utilizamos para complementar otras categorías que nos compran clientes muy importantes. “Esos clientes pequeños (o equivocados) nos compran productos o servicios que nos dejan poco o muy poco dinero”.
•Clientes polémicos, “que siempre montan bronca, que nunca están a gusto, que generan tensiones organizativas y roces internos, etc. No son clientes que propician la eficiencia, sino todo lo contrario, generan errores, dificultades, tensión, etc.”.
CONCEDER PRIVILEGIOS
Alcaide sostiene que se debe mimar de manera especial a un 33% de nuestra clientela, bien por motivos de presente o de futuro a medio plazo. “Los mimaremos con privilegios”. Por ejemplo:
•Dejarles probar nuevos productos y servicios antes que a los demás.
•Darles una formación gratis que a los demás les cobramos.
•Darles acceso gratuito a unos canales de información que son restringidos, privativos, que tienen coste, pero para ellos son gratuitos.
•Ofrecerles viajes y eventos mitad lúdicos, mitad profesionales.
•Que participen en actividades tipo club privado. Por ejemplo, que puedan conocer a personajes de renombre.


La foto es de andreapanda

lunes, febrero 01, 2010

Fichajes: ¿Verdades o intereses? [José Ignacio Rivero]


Es difícil asomarse a un medio de comunicación deportivo o a una sección de deportes de un medio generalista en dónde no se hable del posible fichaje de un jugador consagrado o de una figura emergente por un club determinado. ¿No os aburre tanta imaginación? A lo largo de toda la temporada, los jugadores en activo de una plantilla están casi permanentemente leyendo que su club piensa fichar a un jugador que juega en su misma demarcación, y en la mayoría de las ocasiones, en condiciones tremendamente mejores que las suyas.
La verdad es que esta situación, que es permanente, no es la mejor para el fútbol, ni para los clubes ni jugadores pero si para:
- Algunos agentes que quieren mover ficha con sus representados y es una forma de “poner a sus jugadores en el Mercado” y o bien conseguir algún movimiento o bien impulsar un incremento de las condiciones de los jugadores que representan.
- Algunos medios de comunicación de forma independiente, que consiguen rellenar páginas y páginas día tras día con posibles fichajes que nunca llegarán a buen fin pero... que ayudan a vender ejemplares o conseguir audiencia.
- Algunos medios de comunicación que se dejan utilizar por algún club, para sus propias estrategias, para sus sondeos, para distraer la atención y para un amplio etcétera de inconfesables intenciones.
- Algunos periodistas que se dejan utilizar por los agentes o los propios futbolistas para desarrollar determinadas estrategias encaminadas a casi siempre ganar más dinero.
- Algunos periodistas que fundamentan su notoriedad en decir conocer antes que nadie las intenciones de los clubes y fundamentar su importancia profesional en sus buenos y certeros confidentes.
- Algunos directivos en los clubes que trasladan informaciones en estado embrionario y no maduras con intención de ganarse “el favor” de determinados periodistas o medios por lo que pueda suceder.
En fin, el abanico de intereses e interesados es amplio, pero casi siempre con fines que no se podrían explicar en una rueda de prensa sin avergonzarse, o avergonzarnos por permitir como aficionados que nos utilicen para seguir engorando el desprestigio que van formando la mayoría de los intervinientes en este mundo tan maravilloso como es el fútbol.
Un dato para el contraste, si cogemos algún medio de comunicación y nos remontamos 12 o 24 meses una o dos temporadas y seguimos la información de alguno de los grandes clubes españoles en lo relativo a los jugadores que “dicen” que piensa fichar y lo comparamos con los que realmente luego han sido fichados nos sorprenderíamos. Yo lo he hecho la prueba con un medio y un club y:
- Todos los contratados se habían anunciado previamente en el medio, 100% de acierto (Obvio).
- Pero todos los que se había afirmado que se ficharían, el porcentaje de error es del ¡90%!
Conclusión: si digo muchos, seguro que acierto “todos” contentos, cumpliendo cada uno sus objetivos inconfesables, y mientras los aficionados sin enterarnos de lo que se cuece en estos temas, bailamos al son que nos tocan.
El mundo del deporte y de la empresa, es más, la sociedad en general, está necesitada de información fiable y por supuesto de periodismo de investigación no mercenario, pero hay que dar un cierto repaso a todo lo que está sucediendo en este campo de los “fichajes” y no dejarnos utilizar, para conseguir que el fútbol en el que tanta emoción pone nuestra sociedad, no resulte tan poco veraz como otros campos en los que desgraciadamente lo que se dice y la realidad no tienen nada que ver.
La foto es del blog clarin