Todos hemos aprendido, y enseñado que no se puede ser eficaz y obtener buenos resultados, vendiendo sin ESCUCHAR al cliente, especialmente practicando la escucha activa que marca la diferencia básica entre vendedores y competidores, es decir con la escucha activa podemos identificar la problemática de nuestros clientes y saber darles respuestas reales a sus necesidades, y no a las nuestras.
También conocemos la generación de OPORTUNIDADES a través de la escucha de las quejas de clientes, y que nunca son fáciles de aceptar.
PERO, aun sabiéndolo:
- Escuchamos las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, aunque nos cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que mantener un cliente satisfecho?
- Cuando hemos escuchado las grabaciones telefónicas de las quejas de clientes, por última vez ? , Cuantas y durante cuanto tiempo?
- Hemos tomado en cuenta sus quejas como origen de nuestras decisiones inmediatas en cuestiones de calidad, producción, marketing , etc.?
Las quejas de los clientes son quizás la mejor medicina preventiva que podamos aplicar a nuestras empresas, ya que nos avanzan alertas de los problemas que pueden aparecer en un próximo futuro.
Existen sin duda gran número de quejas sobre nuestra Empresa, producto, distribución, presentación, logística, atención personal, falta de información, etc.
Pero, las quejas atribuibles a los clientes siempre se encuentran presentes, y tal como sospechamos en muchas de ellas el mismo cliente ha contribuido con sus errores a generar la queja.
Es por ello que debemos, aprender incluso de estas situaciones, dado que lo cierto, es que la queja se ha producido, y la insatisfacción del cliente existe, con razón o sin ella.
A pesar del error del cliente, una valoración creativa del mismo, analizando su origen será constructivo y nos ayudará a reducir el grado de incidencias, innovando para evitar que se produzcan de nuevo.
También conocemos la generación de OPORTUNIDADES a través de la escucha de las quejas de clientes, y que nunca son fáciles de aceptar.
PERO, aun sabiéndolo:
- Escuchamos las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, aunque nos cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que mantener un cliente satisfecho?
- Cuando hemos escuchado las grabaciones telefónicas de las quejas de clientes, por última vez ? , Cuantas y durante cuanto tiempo?
- Hemos tomado en cuenta sus quejas como origen de nuestras decisiones inmediatas en cuestiones de calidad, producción, marketing , etc.?
Las quejas de los clientes son quizás la mejor medicina preventiva que podamos aplicar a nuestras empresas, ya que nos avanzan alertas de los problemas que pueden aparecer en un próximo futuro.
Existen sin duda gran número de quejas sobre nuestra Empresa, producto, distribución, presentación, logística, atención personal, falta de información, etc.
Pero, las quejas atribuibles a los clientes siempre se encuentran presentes, y tal como sospechamos en muchas de ellas el mismo cliente ha contribuido con sus errores a generar la queja.
Es por ello que debemos, aprender incluso de estas situaciones, dado que lo cierto, es que la queja se ha producido, y la insatisfacción del cliente existe, con razón o sin ella.
A pesar del error del cliente, una valoración creativa del mismo, analizando su origen será constructivo y nos ayudará a reducir el grado de incidencias, innovando para evitar que se produzcan de nuevo.
La fotografía es de la web fritahastamoriri.blogspot.com/.../8-regalos.html
1 comentarios:
Totalmente de acuerdo mientras no se convierta en un arma arrojadiza contra el departamento comercial o de atención al cliente, o de mantenimiento, o contra otros departamentos si el que se queja es un cliente interno.
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