SolMelía, un 10 en gestión de las quejas

Daniel Primo, TopTen Business Consulting Spain

No son tiempos en los que se encuentren muchos ejemplos de empresas orientadas al cliente. Además la crisis ha hecho que muchas empresas hayan retrocedido en este aspecto. El cliente ha perdido muchos de los derechos que había ganado en los últimos años a cambio de mirar hasta el extremo la rentabilidad monetaria.

Este verano he vivido una excelente experiencia durante mi estancia en el hotel Tryp Guadalmar de la cadena Sol Meliá que deseo compartir para que otras compañías puedan tomar ejemplo.

Era ya la cuarta ocasión en la que me alojaba en el hotel con mi mujer y con mis dos hijas para unos días de descanso. Es un hotel estupendo para ir en familia pues está en primera línea de playa, con piscina exterior e interior, buena atención y una razonable relación calidad precio.

Había hecho la reserva (para 4 noches) un par de semanas antes a través del Call Center y me habían dado un precio con el desayuno incluido. Algunos días después de la reserva llamé al hotel para adelantar 2 días tanto la llegada como la salida.

El tercer día al llegar al buffet de desayuno (abundante y estupendo, por cierto) se nos acerca un camarero para que le firmemos el cargo del desayuno. Le comento que lo tenemos incluido en el precio y que no nos lo han cobrado ningún día pero, me indic,a que en el ordenador aparece que sólo tenemos contratado el desayuno.

Tras desayunar me dirijo a recepción para consultar las condiciones de mi reserva. El recepcionista amablemente me indica que los días contratados a través del hotel sí llevan el desayuno incluido pero que los reservados a través de la central de reservas únicamente le aparecen que tienen el alojamiento.

Me indica que hable de nuevo con la Central de Reservas. Así lo hago y me comentan que la tarifa les aparece sólo con alojamiento. Como la contratación inicial no había sido así le pido el teléfono de atención al cliente pues quiero poner una queja. Me indican que no existe, que lo que sí hay es una dirección de correo electrónico de “calidad” y que allí puedo dirigirme.

Esa misma tarde de agosto remití un mail indicando mi queja y mis razones al departamento de calidad. Pensé: aquí muere mi queja; la típica dirección que todas las empresas tienen pero que nadie atiende. Siendo Agosto, como mucho esperaba un mail estándar a la semana indicándome que acusaban recibo de mi queja y que la estudiarían.

Al bajar a recepción la mañana siguiente (era el día de salida) solicito la cuenta y observo que ya no me habían cobrado los desayunos esa mañana. En ese momento aparece la responsable de calidad en recepción que, con una destacable amabilidad, me pregunta si soy el Sr. Primo y me señala que habían recibido mi mail a través de la central y que todo estaba resuelto. Que tenía razón en mis argumentos ya que sí que aparecía en las notas del Call Center que la tarifa incluía el desayuno.

No todo quedó ahí sino que al regresar a Madrid ese mismo día encontré en mi e-mail una carta del Director del hotel agradeciendo nuestra estancia, disculpándose por el incidente y comprometiéndose a establecer las mejoras precisas para que no haya nuevos problemas.

Pensaba volver al hotel, pero desde luego con esta gestión me han mantenido no sólo como cliente sino que me han ganado como prescriptor o como se dice en términos de marketing, como “cliente apóstol”.