¿Cuándo dejaremos de rebobinar?

En el pasado solía pensarse que el principal, y casi único, objetivo de cualquier organización eran conseguir resultados económicos positivos lo que ayudaría a una suficiente solvencia financiera. En las últimas décadas (más competencia, nuevos perfiles de consumidores y con mayor conocimiento, nuevos canales, nuevos perfiles de empleados, globalización,…) este enfoque parecía que se quedaba corto y se suponía que las prioridades empresariales habían variado sustantivamente con el fin de satisfacer conjuntamente las necesidades de todos los stakeholders que rodean a la empresa.Como decíamos, hace años la máxima aspiración de cualquier empresa era la consecución de los resultados económicos por encima de cualquier otro objetivo. Los criterios de eficiencia, productividad, coste-beneficio y utilidad en torno al capital invertido habían sido las únicas medidas incuestionables del éxito empresarial. En esta evolución que estaba sufriendo el mundo de la empresa, podíamos vislumbrar que una vez aseguradas las “cifras”, la rentabilidad… el primer viraje que habían sufrido las organizaciones les llevaba a volver la mirada y poner el siguiente foco de preocupación en sus clientes. Ya no sólo se desea tener una masa de clientes indiferenciada, sino que se quería clientes de determinados perfiles, que estuviesen satisfechos y fuesen fieles. Para ello las entidades habían empezado a hacer grandes inversiones en marketing, en mejorar la captación, la fidelización, la atención y calidad de servicio... Cuando estos dos elementos, rentabilidad y clientes, estaban enfocados correctamente es cuando nació la preocupación por un nuevo elemento crítico, los empleados, las personas de la organización. Se volvía de nuevo la mirada y se comenzaba a pensar también en las personas como un activo primordial de la organización pasándose a realizar inversiones para su capacitación, desarrollo, retribución, motivación, retención… ¿Cuántas empresas han adornado sus paredes con “principios” que indicaban que sus personas y los clientes son el mayor activo de las empresas?Desde la llegada de la crisis parece que las empresas han dado al “pause” y se han puesto a “rebobinar” en cuanto a sus prioridades sin saber cuándo dejarán de hacerlo. Ya sólo priman los números. ¿Habrán descolgado muchas empresas los cuadros con los “principios” de las paredes principales?Parece que el cuidado de las personas ha dejado de ser importante; ya no es una prioridad. Resulta sorprendente escuchar afirmaciones como: “ahora que no se nos va nadie ya no es necesario invertir en políticas de conciliación”, “vamos a reducir más de la mitad el presupuesto de formación, lo único importante es la capacitación en temas técnicos…”. ¿Pero no escuchábamos hace nada que las personas son el mayor activo de las organizaciones? Parece que las organizaciones han dejado de tener “personas” para volver a tener “recursos humanos”La marcha atrás no se ha limitado al área de personas. Los departamentos de marketing han perdido mucho protagonismo y han observado cómo sus presupuestos han sido recortados (cuando no eliminados) de manera considerable. Nada de nuevos proyectos, nada de invertir en captación, eliminemos las investigaciones, postergados sin fecha los proyectos de mejora de la calidad…Es obvio que en tiempos como los que estamos viviendo las empresas deben adecuar sus estrategias a la actual coyuntura, pero sin olvidar que sus activos principales siguen siendo las personas y los clientes. Seamos imaginativos para seguir poniendo el foco en las personas y los clientes. Actualicemos las formas de proceder pero no les olvidemos hasta que la cosa cambie. No guardemos a las personas y los clientes en el desván hasta que amaine.Cuando las empresas se den cuenta habrán “rebobinado” tanto que será difícil volver a encontrar el camino correcto.Las personas y los clientes tienen memoria y sabrán recompensar o castigar a sus empresas según se comporten durante la crisis. Ojalá los directivos hagan suya la frase de Blanchard: “Las ganancias son el aplauso que reciben las empresas por ocuparse de sus clientes y por crear un ambiente motivador para sus empleados”