En los tiempos que corren es cada vez más frecuente escuchar en las organizaciones mil y un comentarios acerca de la importancia del cliente. Y se ha convertido en un requisito importante para la evaluación de los empleados algo denominado “Orientación al Cliente”.
Encuadrada dentro del modelo de competencias de gestión, se entiende que Orientación al Cliente es algo así como “Vocación – Espíritu de Servicio” al Cliente, y, según el diccionario del que tomes la definición se habla de asesor del cliente, interlocutor de confianza del cliente etc.
La pregunta del millón sin embargo es, ¿de verdad (de verdad de la buena) queremos que nuestros empleados tengan orientación al cliente? ¿no será que queremos que nuestros empleados vendan todo lo imaginable o inimaginable bajo la apariencia de “todo por el cliente”?
En este sentido es muy revelador el lenguaje que se utiliza. Así tanto en el sector seguros como en menor medida en el bancario se ha pasado de utilizar el término “agente” a utilizar el término “asesor”.
Lo que quiere nuestra Entidad, se nos dice de manera rimbombante, es asesorar a nuestros clientes para que tomen la mejor decisión. Lo que no se nos dice es que, por supuesto, la mejor decisión es comprar nuestro producto.
Sin embargo los términos coloquiales son muy reveladores: Así en el mundo bancario se utiliza la palabra “colocar” (“¿Cuántos fondos has colocado?”; “Ayer, coloqué tres tarjetas”…) para indicar que se ha hecho un difícil proceso de venta.
El mismo término (“colocar”) nos indica, con claridad, el concepto que las Entidades Financieras tienen del concepto venta. No digamos, ya, el concepto de asesoría.
La pregunta de fondo por tanto es ¿realmente existe (o es deseable por parte de las organizaciones) la Orientación al Cliente? O ¿lo que existe en realidad es una irrefrenable Orientación a la Venta? Y esta Irrefrenable Orientación a la Venta queda definida como “colocar” el producto (aun a costa de los intereses reales del cliente) pero con cara de no haber roto un plato (es decir “asesorándole” que dicho producto es el mejor para el cliente).
La prueba del nueve de la auténtica Orientación al Cliente podría ser ese tipo de situaciones en las que el comercial (nos negamos a usar eufemismos, el término comercial es tan digno y merecedor de elogios y respeto como el de “asesor”) renuncia a hacer una venta con el fin de asesorar realmente al cliente. Es decir renuncia a “colocar” el producto que nos dicta Servicios Centrales como objetivo estratégico y esencial para este trimestre, a cambio de asesorar con lealtad al cliente.
Se me dirá que existen diccionarios de competencias en los que precisamente esa situación define el nivel tres o el nivel cuatro de la competencia Orientación al Cliente. Es cierto. Yo lo he visto escrito en al menos tres o cuatro diccionarios.
Lo que no he visto nunca es a un jefe felicitar a un comercial cuando le ha dicho que pudiendo colocar un producto no lo ha hecho a cambio de la gratitud del cliente.
Y menos aún he visto esa felicitación en un momento de crisis, cuando los objetivos parece que nos se van a alcanzar, cuando los resultados no acompañan, cuando la situación es difícil…
Curiosamente en esas situaciones siempre escucho algo sobre la importancia del Cliente, más en estos momentos de crisis, sobre la vocación de servicio que “nos caracteriza”… pero luego la pregunta es ¿Cuánto has vendido? ¿qué resultados has tenido esta semana, esta mañana…?
Volviendo a la pregunta inicial ¿realmente las organizaciones están interesadas en que exista por parte de sus empleados Orientación al Cliente?
A nivel estratégico es posible que sí. La Orientación al Cliente permite establecer una relación de confianza duradera, es decir, supone la generación de relaciones comerciales a largo plazo.
A nivel operativo, a nivel real, a nivel comportamental… los directivos, mandos intermedios, jefes de equipo y comerciales… la respuesta parece ser otra. De hecho se comportan como si la respuesta fuera otra.
En el fondo lo que hacen, operativamente, es disfrazar su Irrefrenable Orientación a la Venta con la eufemística Orientación al Cliente.
Encuadrada dentro del modelo de competencias de gestión, se entiende que Orientación al Cliente es algo así como “Vocación – Espíritu de Servicio” al Cliente, y, según el diccionario del que tomes la definición se habla de asesor del cliente, interlocutor de confianza del cliente etc.
La pregunta del millón sin embargo es, ¿de verdad (de verdad de la buena) queremos que nuestros empleados tengan orientación al cliente? ¿no será que queremos que nuestros empleados vendan todo lo imaginable o inimaginable bajo la apariencia de “todo por el cliente”?
En este sentido es muy revelador el lenguaje que se utiliza. Así tanto en el sector seguros como en menor medida en el bancario se ha pasado de utilizar el término “agente” a utilizar el término “asesor”.
Lo que quiere nuestra Entidad, se nos dice de manera rimbombante, es asesorar a nuestros clientes para que tomen la mejor decisión. Lo que no se nos dice es que, por supuesto, la mejor decisión es comprar nuestro producto.
Sin embargo los términos coloquiales son muy reveladores: Así en el mundo bancario se utiliza la palabra “colocar” (“¿Cuántos fondos has colocado?”; “Ayer, coloqué tres tarjetas”…) para indicar que se ha hecho un difícil proceso de venta.
El mismo término (“colocar”) nos indica, con claridad, el concepto que las Entidades Financieras tienen del concepto venta. No digamos, ya, el concepto de asesoría.
La pregunta de fondo por tanto es ¿realmente existe (o es deseable por parte de las organizaciones) la Orientación al Cliente? O ¿lo que existe en realidad es una irrefrenable Orientación a la Venta? Y esta Irrefrenable Orientación a la Venta queda definida como “colocar” el producto (aun a costa de los intereses reales del cliente) pero con cara de no haber roto un plato (es decir “asesorándole” que dicho producto es el mejor para el cliente).
La prueba del nueve de la auténtica Orientación al Cliente podría ser ese tipo de situaciones en las que el comercial (nos negamos a usar eufemismos, el término comercial es tan digno y merecedor de elogios y respeto como el de “asesor”) renuncia a hacer una venta con el fin de asesorar realmente al cliente. Es decir renuncia a “colocar” el producto que nos dicta Servicios Centrales como objetivo estratégico y esencial para este trimestre, a cambio de asesorar con lealtad al cliente.
Se me dirá que existen diccionarios de competencias en los que precisamente esa situación define el nivel tres o el nivel cuatro de la competencia Orientación al Cliente. Es cierto. Yo lo he visto escrito en al menos tres o cuatro diccionarios.
Lo que no he visto nunca es a un jefe felicitar a un comercial cuando le ha dicho que pudiendo colocar un producto no lo ha hecho a cambio de la gratitud del cliente.
Y menos aún he visto esa felicitación en un momento de crisis, cuando los objetivos parece que nos se van a alcanzar, cuando los resultados no acompañan, cuando la situación es difícil…
Curiosamente en esas situaciones siempre escucho algo sobre la importancia del Cliente, más en estos momentos de crisis, sobre la vocación de servicio que “nos caracteriza”… pero luego la pregunta es ¿Cuánto has vendido? ¿qué resultados has tenido esta semana, esta mañana…?
Volviendo a la pregunta inicial ¿realmente las organizaciones están interesadas en que exista por parte de sus empleados Orientación al Cliente?
A nivel estratégico es posible que sí. La Orientación al Cliente permite establecer una relación de confianza duradera, es decir, supone la generación de relaciones comerciales a largo plazo.
A nivel operativo, a nivel real, a nivel comportamental… los directivos, mandos intermedios, jefes de equipo y comerciales… la respuesta parece ser otra. De hecho se comportan como si la respuesta fuera otra.
En el fondo lo que hacen, operativamente, es disfrazar su Irrefrenable Orientación a la Venta con la eufemística Orientación al Cliente.
0 comentarios:
Publicar un comentario en la entrada