Como Consumidores en poco más de tres meses ya nos hemos acostumbrado a los grandes carteles de rebajas de hasta el 70% que invaden la ciudad sin distinción, ya que sea en centros comerciales como en las tiendas de barrio. Más de una persona en los seminarios que imparto me ha llegado a decir indignado “imagínate, si ahora rebajan hasta el 70%, ¿lo que hacen durante el resto del año es engañarme?…”
Como toda la Distribución, sea grande o pequeña, está haciendo lo mismo – reducir precios no es que sea una estrategia muy innovadora - al final este impacto cortoplacista, con el tiempo, se diluye sustancialmente.
En los últimos años de fuerte crecimiento económico era frecuente leer en las salas de espera de bastantes empresas o incluso en el mismo punto de venta o atención, “El Cliente nuestra razón de ser; “Toda la empresa orientada al Cliente” y mientras tanto: menos sonrisas, menos miradas, menos preguntas de interés; desgraciadamente la pregunta ¿le puedo ayudar en algo? ya nos suena como antiguo.
Ligándolo con el primer aspecto desarrollado, si al final todos bajan los precios, ¿con quién nos quedaremos?: como siempre con aquél que se preocupa por mí, me sonríe, me escucha, me da las gracias, me ayuda, responde a mis dudas e inquietudes, ....
En definitiva, con el que me ofrece VALOR (a la larga, incluso aunque no sea el que más descuento ofrece).
Recordemos que si Captar un Cliente vale 5 (o más, en los tiempos actuales) y Recuperarlo vale 7, el coste adicional para retenerlo en servicio y valor, y por consiguiente fidelizarlo, puede ser del orden de 1.
Puede que jugar a ser el más barato, reduciendo la oferta de valor, no sea una estrategia ganadora a medio plazo.
A pesar de la crisis, el Cliente tiene más memoria de la que nos imaginamos y aunque le demos un descuento de un 50%, pasado un tiempo si no recibe ese VALOR acudirá donde también, con similar descuento, le ofrecen ese VALOR.
Ahora más que nunca tenemos que trabajar en la Satisfacción y Fidelización de los Clientes pues como seres emocionales que somos, pasadas las fuertes turbulencias e incertidumbres en las que estamos todos inmersos, volveremos a dejarnos llevar por la emocionalidad en los procesos de compra.
Mientras tanto, no descuidemos al Cliente Interno que es el que debe de hacer, en última instancia, el gesto sincero de Servicio al Cliente.
Ojalá sea así.
Como toda la Distribución, sea grande o pequeña, está haciendo lo mismo – reducir precios no es que sea una estrategia muy innovadora - al final este impacto cortoplacista, con el tiempo, se diluye sustancialmente.
En los últimos años de fuerte crecimiento económico era frecuente leer en las salas de espera de bastantes empresas o incluso en el mismo punto de venta o atención, “El Cliente nuestra razón de ser; “Toda la empresa orientada al Cliente” y mientras tanto: menos sonrisas, menos miradas, menos preguntas de interés; desgraciadamente la pregunta ¿le puedo ayudar en algo? ya nos suena como antiguo.
Ligándolo con el primer aspecto desarrollado, si al final todos bajan los precios, ¿con quién nos quedaremos?: como siempre con aquél que se preocupa por mí, me sonríe, me escucha, me da las gracias, me ayuda, responde a mis dudas e inquietudes, ....
En definitiva, con el que me ofrece VALOR (a la larga, incluso aunque no sea el que más descuento ofrece).
Recordemos que si Captar un Cliente vale 5 (o más, en los tiempos actuales) y Recuperarlo vale 7, el coste adicional para retenerlo en servicio y valor, y por consiguiente fidelizarlo, puede ser del orden de 1.
Puede que jugar a ser el más barato, reduciendo la oferta de valor, no sea una estrategia ganadora a medio plazo.
A pesar de la crisis, el Cliente tiene más memoria de la que nos imaginamos y aunque le demos un descuento de un 50%, pasado un tiempo si no recibe ese VALOR acudirá donde también, con similar descuento, le ofrecen ese VALOR.
Ahora más que nunca tenemos que trabajar en la Satisfacción y Fidelización de los Clientes pues como seres emocionales que somos, pasadas las fuertes turbulencias e incertidumbres en las que estamos todos inmersos, volveremos a dejarnos llevar por la emocionalidad en los procesos de compra.
Mientras tanto, no descuidemos al Cliente Interno que es el que debe de hacer, en última instancia, el gesto sincero de Servicio al Cliente.
Ojalá sea así.
3 comentarios:
Todo esto es muy cierto... artículo estupendo que a mi en estos momentos me viene al pelo!
saludos
noelle
En momentos de confusión, es bueno recordar algunos paradigmas inalterables.
Apreicada Nathalie:
En estos momentos en el sector inmobiliario el precio de los activos lo fijan directamente los clientes, no importa precio de salida, ni el descuento que le hagas, ni las buenas maneras de nuestro equipo comercial; el cliente fija el precio que quiere pagar por nuestro activo. Si lo quieres bien y sino también.
Son malas épocas para la cultura hacia el cliente.
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